전자정부 효과 측정에 대한 벤치마킹 연구
Benchmarks for assessment of e-Government effects
- 주제(키워드) 전자정부 , 전자정부 효과
- 발행기관 아주대학교 대학원
- 지도교수 김준한
- 발행년도 2010
- 학위수여년월 2010. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 행정학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/ajou/000000011006
- 본문언어 한국어
- 저작권 아주대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
초록/요약
우리나라는 매년 3조원이 넘게 전자정부에 투입하고 있지만, 지금까지 정보화 사업과 정보시스템 효과 측정에 치중되어 있었다. 그래서 본 연구에서는 지속적인 전자정부의 발전을 위하여 전자정부의 효과가 무엇인지 정의해보고, 전자정부 선진국들은 전자정부의 효과를 어떻게 측정하는지 그 방법과 항목을 분석하여 우리나라에 벤치마킹을 제안하는 것이 연구의 목적이다.호주, 미국, EU, OECD에서 정의한 전자정부의 효과는 대민 서비스의 개선, 재정적인 이익, 경제적 발전, 민주적 원칙의 강화이다. 그리고 힉스(Heeks)의 eGovernment value chain 모델에 따라 전자정부의 효과를 측정하는 지표를 참고하였다. 지표로 제시되지 않은 민주적 원칙의 강화와 2차적인 효과라 간주한 경제적 발전 효과는 본 연구에서 제외하였다. 대민 서비스의 개선 효과는 전자정부 만족도 모델과 온라인 서비스에 대한 측정을 통해 알 수 있는데, 전자정부 만족도 모델의 경우 미국 ACSI 모델처럼 공공기관 만족도 모델의 활용범위를 넓히거나, EC의 사용자 만족도 모델(USB)와 같은 모델을 개발할 필요가 있다. USB 모델의 측정 항목은 일상사건과 전자정부의 접촉성, 전자정정부와 인터넷에 대한 신뢰성 간의 관계 등 다양한 관점에서 측정하는데 이러한 특징을 벤치마킹하여야 한다. 그리고 온라인 서비스에 대한 측정은 정부 웹 사이트에 대한 기능을 측정하는 것으로, 일반 사이트와 정부 웹 사이트 간에 서비스의 질과 방식을 비교하거나 온라인 서비스를 관리하는 조직은 어떻게 운영되고 있으며 그 비용에 대해서도 측정을 한다. 측정 방법도 포커스 그룹, 이용자 실험, web crawling 등과 같은 다양한 방식을 활용한다는 점을 벤치마킹해야 한다. 재정적인 이익은 전자정부 비용에 대한 파악과 함께 비용 대비 효과에 대하여 비용 편익 비율(BCR)과 같은 방법을 활용하는 방법이 있다. 전자정부의 비용을 파악하는 방법에는 서비스별로 파악을 하는 미국의 사례가 있으며 IT 지출 비용 대비 전자정부의 지표를 비교하는 방법도 재정적인 이익을 측정하는 방법이 될 수 있다. 본 연구의 한계는 벤치마킹을 하는 외국의 선진 사례가 우리나라에 적용되기 위해서는 더 많은 후속 연구가 필요하고, 미비한 선행 연구로 인해 민주적 원칙의 강화와 경제적 발전을 전자정부의 효과 측정에서 제외하였다는 점이다. 그러나 전자정부의 효과를 종합적이고 거시적인 관점에서 제시하고자 하였고, 앞으로 이어질 전자정부의 효과에 대한 후속연구에서 방향을 제시했다는데 의의가 있다.
more초록/요약
Korean government has increased the investment in e-government initiatives beginning from the middle of the 1990's and figure reached over three trillion won in 2009. Despite of heavy investment, we know little about the overall effects of e-government. the effects of Korean e-government are not frequent topics of the research, and if existed, most of them focused on the effects of individual information systems not overall e-government. This study aims to suggest ways to measure or the overall effects of Korean e-government through benchmarking the researches in the international organizations and the advanced countries such as EU,OECD,Australia, USA. There are 4 kinds of e-government effects found in the researches on the overall effects of e-government : improvement of public services, financial benefits, economic development and the strengthening of democratic principles. The lase two effects are likely to be influenced by various factors besides e-government, so are difficult to measure the net effect of e-government on them. There are few researches measuring these effects to benchmark, and the two effects are excluded from the scope of theis study. this thesis focuses on the remaining two effects: first, the improvement of public services which is measured mainly through the surveys on the use and satisfaction of e-government, and second, the financial benefits which are usually measured by estimating benefits and costs. The e-government satisfaction model and the measurement of online service, which are developed by EU and used by EU and member countries, best represent the model measuring the improvement of public services. the model proposes to measure the e-government use and satisfaction for citizen to execute life-cycle events with government through electronic channels rether than others. In USA,ACSI(American Customer Satisfaction Index), which is used to measure customer satisfaction for private businesses and services, are used to measure the satisfaction for e-government services. Austrian model emphasizes the necessity of government contacts and multiple channels. The e-government financial benefits model usually utilizes the logic of Benefit cost analysis in australia and USA. the measurement of costs are performed through detailed itemization and general spending analysis. The measurement of benefits are performed through savings of various resources including time, staffs, and other transaction costs. This study proposes the ways to apply these advanced methods to measure the effects of the korean e-government. this study has a contribution in benchmarking advanced researches on the overall effects of e-government, and suggesting the way to apply it in Korea. But the study has limitation in that the number of the benchmarked researches is restricted to 2 or 3, and that it excludes the two important effects: the strengthening of democratic principles and economic development.
more목차
제1장. 서론 4
제1절. 연구 배경과 목적 4
제2절. 연구 방법 6
제2장. 이론적 논의 7
제1절. 전자정부 효과에 대한 선행 연구 7
1. 전자정부 효과 정의 7
2. 전자정부 효과 측정 9
제2절. 연구 모형 12
제3장. 외국의 사례 분석 16
제1절. 대민 서비스의 개선 16
1. 전자정부 서비스 만족도 모델 16
가. 미국 16
나. EC 18
다. 우리나라와의 비교 20
2. 온라인 제공 서비스 측정 24
가. EC 24
나. 영국 25
다. 우리나라와의 비교 30
제2절. 재정적인 이익 32
제4장. 결론 37
제1절. 전자정부 효과 측정에 대한 제언 37
1. 전자정부 만족도 모델 개선 및 개발 37
2. 온라인 서비스 측정을 위한 다양한 방법의 시도 38
3. 재정적인 이익을 측정하기 위한 기반 조성 38
제2절. 연구의 한계 40
참고문헌 41
Abstract 44
Appendix 47
