대학생 고객의 은행서비스의 품질과 관여도가 만족도에 미치는 영향
The effect of Banking Service and the Involvement on Customers Satisfaction
초록/요약
고객 만족경영은 고객만족을 실현하고 고객만족을 극대화함으로서 기업 경영 목표인 안정적인 수익 확충으로 접목시키는 경영방법으로 모든 경영방법을 고객 위주로 생각하며 전개해 나가는 경영혁신의 한 요소이다. 금융시장에서 고객만족은 급변하는 금융환경 하에서 선도적인 위치에 오르기 위한 필수적이고 근본적인 원천으로 작용하고 있다. 본 연구는 은행을 중심으로 고객만족에 중요한 영향을 미치는 은행서비스(상담서비스, 이벤트서비스, 배려서비스, 이용편리서비스)에 대한 연구와 고객의 인지상태나 심리상태에 영향을 받는 관여수준이 고객만족에 미치는 영향을 중심으로 살펴보았다. 또한 연구의 모집단을 대학생이라는 한정적 집단으로 정의하고 연구를 진행하였는데, 미래의 잠재적인 소비계층이라는 특수성에 비춰 대학생의 소비자를 만족시키는 것이 장기적인 안목으로 매우 의미 있는 마케팅적 분석이라고 할 수 있다. 연구의 결과는 대학생이라는 특수한 집단의 한정을 둔 고객만족 연구에서 대학생들을 서비스 항목 중 상담서비스에 유의한 결과를 보였으며 특히 관여도에 큰 영향력을 가지고 있는데 이 관여도는 기능적 성격과 감성적 측면의 두 개의 요인으로 분류되어 기능적 성격의 관여도에 약간 더 유효성을 가지고 있다. 학생집단에서는 가시적인 적극적인 은행서비스 구사보다는 예금, 투자, 자금관리 등과 같은 상담서비스와 같이 현재 필요성을 직시한 항목에 큰 영향력을 보인다. 대학생은 아직 경제적으로나 물리적으로 은행서비스의 적극적인 소비주체가 아니므로 실제 은행의 마케팅적 이용적인 서비스보다는 미래의 경제주체로서의 은행을 이용할 가능성이 충분히 있지만 현재 대학생들은 은행서비스에서 정보와 지식을 상담을 통해 인식하려는 탐색적인 성향으로 수동적인 입장을 가지고 있다는 것을 알 수 있다. 본 연구는 이러한 대학생의 고객만족을 얻는 은행은 향후 몇 년 후 실질적이고 적극적인 고객으로 전환될 잠재 고객의 확보라는 큰 이점과 경쟁우위를 얻을 수 있는 것이다. 은행에 있어서 고객만족은 은행의 필수 생존전략인 동시에 경쟁 우위인 원천이라고 판단될 때 고객만족에 중요한 영향을 미치는 은행서비스의 분류, 해석과 관여도를 간과해서 안 됨을 알 수 있다.
more초록/요약
In the rapidly-changing Financial environment, the competition between banks has been severe more and more, but it is difficult to secure discriminate attitude of products or superiority in technical aspect between banks. In such change, customer satisfaction-intended marketing strategy has emerged as a method of business renovation which can prevent the existing customers from leaving, secure regular customers and through their repurchase intent and oral transmitting effect, the financial field can overcome this crisis with low expense. Bank's customer satisfaction unfolded various activities such as the satisfaction improvement of customer's service. Knowing the importance of the management to customer satisfaction are remedies through introducing innovational management stratigtes. The purpose of this study is to strengthen Customer-Intended Marketing Activities of the financial field by identifying the Banking Service and Involvement for Customer. In the Introductory part of this study, background, purpose, and the composition of study is described and in the part of theoretical background, I examined the concept, theory, composing factor, and necessity of customer satisfaction, function of service and index of customer satisfaction. In addition, I set assumption based on theoretical background and validate them through analysis of actual proof, finally in the conclusion part, I presented the result, Limit, and direction for the future of study.
more목차
제1장 서론 = 1
제1절 문제 제기 및 연구 목적 = 1
제2절 연구의 범위 = 4
제2장 고객만족에 대한 이론적 고찰 = 6
1. 고객만족의 개념 = 6
2. 고객만족 이론 = 7
2-1. 기대-불일치 패러다임이론 = 9
2-2. 가치 지각 불균형 이론 = 9
2-3. 비교 수준 이론 = 10
3. 은행에서의 고객만족 = 10
4. 서비스의 개념 = 11
5. 서비스 품질 = 12
6. 은행의 서비스와 품질 = 15
7. 은행서비스 마케팅 = 17
8. 은행의 서비스와 고객만족 = 19
9. 관여도 = 21
9-1. 관여도의 개념 = 21
9-2. 관여도와 제품 구매 행동 = 23
10. 대학생의 소비생활 = 25
11. 대학생 금융수요의 특수성 고찰 = 26
제3장 연구모형과 가설설정 = 29
제1절 연구모형 = 29
제2절 가설설정 = 30
제3절 실험 설계 및 변수의 조작적 정의 = 31
1. 독립변수: 은행서비스, 관여도 = 31
2. 종속변수: 고객만족도 = 34
제4장 실증분석 = 35
제1절 조사 연구 방법 = 35
1. 조사 연구 방법 = 35
2. 설문지의 구성 = 35
3. 분석방법 = 36
제2절 표본의 특성 = 37
1. 인구통계학적 분석 = 37
2. 기술 통계량 = 39
제3절 변수의 신뢰도 = 39
1. 은행서비스의 신뢰성 분석 = 40
2. 관여도의 신뢰성 분석 = 41
3. 고객만족의 신뢰성 분석 = 42
제4절 연구가설의 검증 = 42
1. 요인분석 = 42
1-1. 은행서비스 변수의 요인분석 = 42
1-2. 관여도 변수의 요인분석 = 45
1-3. 고객만족 변수의 요인분석 = 47
2. 회귀분석 = 48
2-1. 다중회귀 분석 = 48
2-2. 가설검증 = 55
제5장 결론 = 56
제1절 연구 요약 및 의미 = 56
제2절 연구의 한계점 및 앞으로의 방향 = 60
[참고문헌] = 62
[설문지] = 68
[Abstract] = 73
