소방대원의 직무태도 영향 요인 : 정서노동 정도와 안전센터장 서번트 리더십의 효과
초록/요약
현대 사회는 재난의 규모가 초대형화 되고 그 유형이 더 복잡해지고 있다. 그래서 재난을 예방하고 신속하게 대응할 수 있는 재난대응조직의 능력이 필요하다. 하지만, 세월호 사고는 재난컨트롤타워의 부재, 골든타임을 놓친 실전 경험이 없는 조직, 법과 제도를 무력화시키는 물질만능주의의 고착화 등 총체적인 문제점을 드러내고 있다. 우리 스스로 안전은 뒷전이고 규제는 불필요한 사회에서 살고 있다는 것을 깨닫게 되었다. 그럼에도 불구하고 재난대응 전문조직인 119소방은 지금까지 최일선 현장에서 재난대응능력을 체계적으로 쌓아왔다. 최근에는 각종 생활안전민원까지 업무 영역을 넓히고 있다. 그 간에 119소방은 국가안전이라는 큰 틀에서 부족한 인력과 장비, 위험한 근무여건 등 조직의 부족한 역량에도 국민의 생명과 재산 보호라는 투철한 사명감으로 끊임없이 노력해 온 것은 주지의 사실이다. 이런 이유로 각종 언론에서는 가장 존경받는 직업이나 가장 신뢰할 수 있는 조직으로 119소방과 소방관을 꼽고 있다. 또한 소방공무원들은 스스로 자긍심과 투철한 사명감을 갖고 있다. 하지만, 정부(소방청)가 대국민 서비스에 대한 질적 향상을 위해 노력하는 것에 비해 서비스 제공 종사자에 대한 관심과 배려가 부족했고, 현장에서 활동하는 119소방대원이 정신적으로 얼마나 어려움을 겪고 있는지에 대해서는 아직까지 충분한 논의가 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 최근 산업 전반에 걸쳐 고객 서비스에 대한 중요성이 강조됨에 따라 서비스업 종사자들의 정서노동에 관한 연구가 활발히 진행되고 있다. 이에 본 연구에서는 국가의 공공서비스를 대표하는 119소방서비스의 직무 종사자들의 정서노동이 직무태도에 미치는 영향을 분석하고, 중간관리자인 119안전센터장의 서번트 리더십 발휘가 정서노동자의 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 어떤 영향을 미치는지에 대해 분석하여 현장대응조직의 유기적이고 신속한 대응체계 유지와 최일선 현장대원의 직무만족 향상을 위한 119소방대원 정서노동 정책을 도출하고자 한다. 선행연구를 바탕으로 서비스업 종사자의 정서노동(표면행동, 심화행동) 및 중간관리자의 서번트 리더십, 직무태도(직무만족, 조직몰입, 이직의도) 등 대한 이론을 정리하고, 변수간의 관계를 연구모형으로 구성하여 다음과 같은 연구가설을 설정하였다. 가설 1. 119 안전센터장의 서번트 리더십의 정도에 따라 소방대원의 정서 노동(심화행동, 표면행동) 정도가 달라질 것이다. 가설 2. 119 안전센터장의 서번트 리더십의 정도에 따라 소방대원의 직무태도(직무만족, 조직몰입, 이직의도)가 달라질 것이다. 가설 3. 119 소방대원의 정서노동(심화행동, 표면행동) 정도에 따라 직무태도(직무만족, 조직몰입, 이직의도)가 달라질 것이다. 연구목적을 달성하기 위하여 서번트리더십 관련 12문항, 정서노동 관련 5문항, 직무태도 관련 8문항으로 측정도구를 설정하였다. 측정도구인 설문지를 구성하여 경기도 소방공무원을 대상으로 총 400부를 배포하여 275부를 회수하였고, 최종 분석에서는 268부를 사용하였다. 분석 결과 첫째, 119 안전센터장의 서번트 리더십의 정도와 소방대원의 정서노동인 심화행동 및 표면행동 간에는 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 즉 관리자의 서번트 리더십의 정도가 크다고 인식하는 소방대원들일수록 정서노동의 심화행동과 표면행동의 정도가 크다는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, 119 안전센터장의 서번트 리더십의 정도와 직무만족 및 조직몰입 간에는 정(+)의 관계가, 이직의도와는 부(-)의 관계가 성립한다는 것을 확인할 수 있었다. 마지막으로 정서노동 중 심화행동은 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향력을, 이직의도에는 부(-)의 영향력을 미치고 있었다. 반면에 표면행동은 직무만족과 조직몰입에 부(-)의 영향력을, 이직의도에는 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이와 같은 연구결과로 일선의 119소방대원들은 조직 내적 갈등과 대민관계 등 열악한 직무환경에서도 정서노동 중 심화행동을 할 때 직무만족도와 조직몰입이 더 커짐으로서 소방공무원으로서의 자긍심과 사명감을 중요하게 생각하고 있었으며, 반면 표면행동은 스스로 내면의 감정과 조직의 표현규칙에 따른 외부표현간의 부조화가 발생함으로써 이직의도가 높아지고 직무만족도는 낮아지는 것도 확인할 수 있었다. 이 결과로 우리는 그만큼 정서노동에 대한 인식의 중요성을 알 수 있게 되었다. 또한, 정서노동을 하는 소방대원에게는 119안전센터장의 서번트리더십을 인식이 긍정적일 때 직무만족 및 조직몰입에, 부정적일 때 이직의도에 조절 효과가 있음을 알 수 있었다. 본 연구의 분석결과를 바탕으로 소방공무원의 직무관리와 근무여건 개선을 위한 정책적 제안을 하고자 한다. 첫째, 소방공무원이 정서노동에 대한 인식 교육 및 연구 개발, 둘째, 중간관리자에 대한 리더십 교육 및 인사제도 개선해 나아가야 할 것으로 판단된다.
more목차
제 1 장. 서 론 1
1. 연구 배경 및 필요성 1
2. 연구목적 3
3. 연구 방법 및 범위 4
제 2 장. 선행연구 검토 5
1. 정서노동과 소방공무원 5
2. 서번트 리더십 16
3. 직무태도 21
4. 구성 요소간의 관계 27
제 3 장. 연구설계 32
1. 연구모형 32
2. 연구가설 33
3. 측정도구 및 표본 설계 35
제 4 장. 자료 분석 및 가설 검증 38
1. 표본의 특성 38
2. 타당도 분석 40
3. 신뢰도 분석 40
4. 실증 분석 및 가설 검증 42
제 5 장. 결 론 56
1. 연구 결과 56
2. 정책 제언 58
< 참고문헌 > 60
< 부 록 > 67
