KANO 모델을 활용한 스마트폰의 만족 및 불만족 요인 분석과 재사용 의도에 관한 연구
The Analysis of Satisfaction and Unsatisfaction on Smartphone and Intention to Reuse Using KANO Model
- 주제(키워드) 스마트폰 , 만족/불만족 , KANO 모델
- 발행기관 아주대학교
- 지도교수 강주영
- 발행년도 2011
- 학위수여년월 2011. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 경영학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/ajou/000000012084
- 본문언어 한국어
- 저작권 아주대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
초록/요약
본 연구는 KANO 모델을 이용하여 스마트폰이 가진 요인을 제품의 만족에만 영향을 미치는 매력적 요소(Attractive Factors), 불만족에만 영향을 미치는 필수적 요소(Must-Be Factor), 만족과 불만족을 모두에 영향을 미치는 일원적 요소(One-Dimensional Factors)로 분류하고, 만족과 불만족이 스마트폰 재사용에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 이는 스마트폰의 사용이 수용 단계에서 중기 이후로 넘어가는 시점으로 스마트폰의 교체, 이탈 등이 본격적으로 일어나는 시기이기 때문이다. 연구에 필요한 자료의 수집을 위하여 두 번의 설문 조사가 진행 되었다. 문헌 조사를 통해 선정된 25가지의 스마트폰 요인을 1차 설문 조사를 통하여 15가지로 간추리고, 이것을 매력적 요소, 필수적 요소, 일원적 요소로 분류하였다. 1차 설문은 총 109부의 설문지가 회수 되었으며 그 중 93부를 분석에 사용하였다. 설문 분석은 SPSS를 이용하여 빈도 분석을 실시한 후 KANO Table을 토대로 스마트폰의 요인을 분류하였다. 분류 결과 ‘외장 메모리 확장, 배터리 착탈, 브랜드 인지도, 모바일 뱅킹, 인터넷 전화’가 매력적 요소로, ‘멀티터치, 정보보호, 엔터테인먼트, 정보검색, 위치기반서비스, SNS’가 필수적 요소로, ‘화면 선명도, 내장 메모리 크기, 배터리 수명, AS 대응’이 일원적 요소로 분류 되었다. 2차 설문은 1차 설문에서 분류된 스마트폰의 요소들과 만족 및 불만족과의 관계를 검증하고 만족 및 불만족이 스마트폰의 재사용에 미치는 영향을 분석하였다. 2차 설문에서는 총 200부의 설문지가 회수 되었으며 그 중 193부를 분석에 사용하였다. 분석 방법은 구조 방정식 모형을 통한 경로 분석을 이용하였으며 분석 툴은 LISREL을 사용하였다. 분석 결과 매력적 요소와 만족, 필수적 요소와 불만족 간에는 유의한 결과를 얻지 못하였지만 일원적 요소와 만족 불만족간에는 의미 있는 결과를 얻을 수 있었다. 그러나 결과를 OS별로 분류하여 재분석 한 결과 안드로이드의 경우 매력적 요소와 만족 사이에도 유의한 결과를 얻을 수 있었다.
more초록/요약
The purpose of this research is to classify the factors of Smartphone into three categories using KANO model: Attractive Factors which affect satisfaction only, Must-Be Factors which affect dissatisfaction only, One-Dimensional Factors which affect both satisfaction and dissatisfaction, and to investigate the effect of satisfaction and dissatisfaction to Smartphone reuse. This is period of users’ replacement of Smartphone, or customer churn passing from acceptance stage to post period. The data was collected from two surveys. From the first survey, we have selected 15 factors of Smartphone out of 25 factors studied from literature review, and classified them into Attractive factors, Must-Be factors, and One-dimensional factors. In the first survey, totally 109 questionnaires were returned and among them, 93 questionnaires were valid. After frequency analysis by SPSS, I classified Smartphone factors based on KANO table. Attractive factors include ‘Extending external memory, detachable battery, brand awareness, Mobile Banking and VOLP. Must-Be factors have aspects of ‘Multi-touch technology, privacy protection, Entertainment, information search, LBS and SNS’. And One-dimensional factors are ‘degree of definition of display, size of internal memory, battery life and AS response’. In the second survey, I verified the relationship between satisfaction/ dissatisfaction and Smartphone Factors and analyze the affect of the satisfaction/ dissatisfaction on the intention to reuse. Totally, 200 questionnaires were returned and 193 questionnaires were analyzed. I adopted LISREL to conduct Path analysis though structural equation model. Result indicates that there is no relationship between attractive factors and satisfaction, neither between Must-be factors and dissatisfaction. However, it shows there is a significant relationship between one-dimensional factors and satisfaction/ dissatisfaction. Also, as I analyzed it based on OS classification, for Android OS, I found a significant relationship between Attractive factor and satisfaction.
more목차
Ⅰ. 서론 1
Ⅱ. 이론적 배경 5
2.1 스마트폰 5
2.2 이요인이론 7
2.3 후기수용모델 10
2.4 제품 및 서비스의 품질 요인에 관한 연구 13
2.4.1 KANO Model 13
2.4.2 SERVQUAL 모델 18
2.5 만족 및 기타 이론 20
2.5.1 고객만족이론 20
2.5.2 재사용 의도 21
2.5.3 구전의도 22
Ⅲ. 연구 모델 24
3.1 연구모델개발 24
3.2 외생 변수와 만조/불만족간의 관계 26
3.3 만족/불만족-사용성 확장/축소간의 관계 28
3.4 사용성 확장/축소-구전효과-추천/이탈간의 관계 29
Ⅳ. 결과분석 30
4.1 설문 과정 31
4.2 인구통계적 분석 32
4.3 측정 모델 분석 36
4.3.1 1차 설문 KANO 분석 36
4.3.2 2차 설문 모델 분석 43
Ⅴ. 토론 52
Ⅵ. 결론 54
Ⅶ. 한계점 및 추후 연구 56
Ⅷ. 참고문헌 58
