조직의 정서표현규칙이 종업원의 직무태도에 미치는 영향: 정서노동 전략의 매개효과를 중심으로
The Effect of Emotional Display Rule on Job Attitude: The Mediation of Emotional Labor
초록/요약
호텔 서비스직 종사자(191명)를 대상으로 실시된 본 연구는 Schaufeli와 Bakker(2004)의 직무요구-자원 모형에 기초하여, 개별 정서표현규칙이 주요하게 다루는 정서의 유형과 조절 방식에 따라 상반되는 직무태도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고 그 과정에서 정서노동 전략의 차별적 매개역할을 검증하였다. 그리고 개별 매개모형의 결과를 종합하여 통합모형을 제시하고 경로의 유의미성과 적합도를 살펴보았다. 결과는 표현규칙의 하위 유형 중 긍정표현규칙이 내면행위 전략을 거쳐 긍정적 직무태도인 직무열의를 정적으로 예측하는 것으로 나타나 요구-자원 모형 내에서 직무자원으로써 기능함을 알 수 있었다. 하지만 부정억제규칙의 경우 직무탈진에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 다만 매개변인을 고려하였을 때는 표면행위를 유의하게 증가시켜 직무탈진을 높이는 것으로 나타나 직무요구로써 기능함을 알 수 있었다. 구조방정식을 이용한 통합모형 검증을 통해 이러한 결과를 모두 지지하는 것을 재확인 하였고, Bootstrap을 통해 두 간접효과의 유의미성이 지지되었다. 끝으로 본 연구에서 나타난 결과의 시사점과 제한점에 대하여 논의하였다.
more목차
초록 i
목차 ii
표목차 iv
그림목차 v
I. 서론 1
II. 이론적 배경 4
1절 표현규칙과 직무태도 4
1. 직무요구-자원 모형 4
2. 표현규칙 6
3. 직무탈진 8
4. 직무열의 9
5. 표현규칙과 직무열의, 직무탈진 10
2절 정서노동전략의 매개효과 13
6. 매개변인: 정서노동전략 13
7. 표현규칙과 정서노동전략 14
8. 정서노동전략과 직무태도 15
9. 표현규칙과 정서노동전략, 그리고 직무태도 16
III. 연구방법 19
1. 피험자 및 절차 19
2. 측정도구 19
3. 분석방법 20
IV. 결과 21
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 21
2. 주요변인의 평균과 표준편차, 신뢰도 및 변인 간 상관 23
3. 주요변인의 구성타당도 검증 25
4. 연구가설 검증 29
4-1. 표면행위의 매개효과(가설1, 3, 5, 7) 29
4-2. 내면행위의 매개효과(가설2, 4, 6, 8) 33
4-3. 정서노동전략의 매개효과(통합모형 검증) 36
V. 논의 41
Abstract 61
