서비스 종업원의 정서특성이 직무탈진과 업무열의에 미치는 영향 : 정서노동 전략의 매개효과
The effect of emotional characteristics on service employees' job burnout and work engagement: The mediating effect of emotional labor strategies
초록/요약
본 연구는 콜 센터 상담원 226명을 대상으로, 서비스 종업원의 정서특성이 정서노동 전략 선택에 영향을 미칠 것이라고 가정하고, 수행하는 정서노동 전략에 따라 기업 내 개인의 심리적 안녕감인 직무탈진과 업무열의에도 차이가 있음을 검증하고자 하였다. 정서노동 수행전략 중 내면행위 전략은 표면행위 전략과는 달리 서비스 종업원들에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 최근 연구 결과들에 따라, 개인의 정서 특성에 의해 선택된 표면행위 전략 수행은 직무탈진을 증가시키며 내면행위 전략 수행은 직무탈진을 감소시키고 업무열의를 증가시킨다는 모형을 제안하였다. 가설적 연구 모형 검증 결과, 표면행위전략은 정서적 전염과 직무탈진 간에 부분매개역할을 하였으며, 내면행위전략은 공감적 배려와 정서지능이 업무열의 및 직무탈진을 일으키는 데 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 여러 경쟁모형들을 설정하여 비교를 통해 연구자의 가설적 연구모형이 서비스업 직무 환경을 적합하게 설명하고 있음을 검증하였다. 끝으로, 서비스 장면에서의 종업원들의 정서적 특성의 중요성과 내면행위 훈련의 필요성 등 조직차원에서의 시사점과 연구의 제한점이 논의되었다.
more목차
국문초록 ⅰ
목차 ⅱ
표목차 ⅴ
그림목차 ⅵ
Ⅰ. 서론 1
Ⅱ. 이론적 배경 5
제 1장. 정서노동 5
1. 정서노동 개념 5
2. 정서노동 전략 10
2-1. 표면행위 10
2-2. 내면행위 11
3. 정서노동의 설명기제 12
제 2장. 정서관련 개인특성 15
1. 감정이입 16
1-1. 정서적 전염 16
1-2. 공감적 배려 18
2. 정서지능 19
제 3장. 직무탈진과 업무열의 22
1. 직무탈진 22
2. 업무열의 24
제 4장. 콜 센터의 직무환경 28
콜 센터 상담원의 정서노동 29
Ⅲ. 연구목적 및 연구가설 31
1. 연구목적 31
2. 연구가설 및 모형 32
2-1. 감정이입과 정서노동 32
2-2. 정서지능과 정서노동 32
2-3. 정서노동과 직무탈진 및 업무열의 33
2-4. 정서관련 개인특성과 직무탈진 및 업무열의의 관계: 정서노동 전략의 매개효과 34
Ⅳ. 연구방법 37
1. 연구대상 37
2. 측정도구 37
2-1. 정서노동 38
2-2. 정서적 전염 38
2-3. 공감적 배려 39
2-4. 정서지능 39
2-5. 직무탈진 39
2-6. 업무열의 40
3. 분석방법 41
Ⅴ. 연구결과 43
1. 측정변인들 간의 상관 43
2. 구조방정식 모형 검증 45
Ⅵ. 결론 및 논의 53
참고문헌 61
부록 68
ABSTRACT 75
목차
표 1. 정서노동의 정의 및 차원 8
표 2. 직무탈진과 업무열의 간 연속선의 세 차원 24
표 3. 측정변인들의 상관, 평균, 표준편차 44
표 4. 연구모형과 경쟁모형들의 적합도 비교 51
표 5. 연구모형과 경쟁모형 간의 χ² 차이검증 결과 51
표 6. 가설적 연구모형에 대한 bootstrap 결과 52
목차
그림 1. 조직 상황에서 발생되는 정서 조절의 개념적 제안모형 7
그림 2. 감정조절과정, 대처전략, 정서노동전략 간의 관계 14
그림 3. 직무탈진과 업무열의의 하위요소 비교 27
그림 4. 가설적 연구모형 36
그림 5. 가설적 연구모형의 구조방정식 검증 45
그림 6. 경쟁모형 1의 구조방정식 검증 47
그림 7. 경쟁모형 2의 구조방정식 검증 47
그림 8. 경쟁모형 3의 구조방정식 검증 48
그림 9. 경쟁모형 4의 구조방정식 검증 49
그림 10. 경쟁모형 5의 구조방정식 검증 50
