할인점 종사원의 감정노동에 따른 스트레스에 관한 연구
Research on the stress due to emotional labor of workers of large discount stores
- 주제(키워드) 할인점 종사원 , 감정노동 , 직무스트레스
- 발행기관 아주대학교 산업대학원
- 지도교수 박범
- 발행년도 2008
- 학위수여년월 2008. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 산업대학원 산업시스템공학과
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구의 목적은 서비스에 대한 정확한 이해와 더불어 서비스를 과학적으로 규명하고 최근에 새롭게 대두되고 있는 서비스종사원의 감정노동에 대하여 그들이 느끼고 경험하는 감정에 영향을 미치는 다양한 요인들에 대하여 알아보고 이들의 행위에 관련된 조직의 규범과 개인감정표현이 감정부조화를 유발시켜 서비스산업에 종사하는 종사원들에게 직무스트레스로써 유발되는지에 대하여 알아보고자 하는 것이다. 서비스산업에서 감정관리는 업무의 중요한 부분을 구성하고 있다. 인간관계를 유지하는 일은 인간이라면 누구나 다 할 수 있는 당연한 일로 생각하고 있을 뿐 아니라 비가시적인 유형의 노동이므로 서비스종사원들이 수행하는 직무에 대해 평가 절하를 초래하고 있다. 서비스종사원들은 그들의 감정을 항시 조절하도록 조직은 요구하게 된다. 불편한 고객을 만나도 기업의 목표에 따른 규격화된 감정을 표현해야 되기에 감정부조화에 따른 스트레스를 유발하게 된다. 이것은 서비스기업에만 존재할 수 있는 독특한 스트레스로써 일반적 인간관계에서 생성되는 스트레스 보다 고객과 종사원이라는 독특한 인간관계를 유지하면서 생기는 스트레스라고 볼 수 있다. 최근 들어 보이지 않는 다양한 서비스를 평가하고자 하는 시도들이 이루어지고 있으나 감정노동을 수행하는 종사원들의 성과를 측정하기란 그리 용이하지가 않고, 그들에게 발생되는 스트레스 또한 그 측정이 어렵다. 그러나 보이지 않는 성과까지 평가할 수 있다면 서비스 종사원들이 수행하는 감정노동이 얼마나 중요한 기능을 수행하는지, 그리고 이에 대해 어떠한 보상이 주어져야 하는지도 구체적으로 평가할 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 앞서 제기한 문제의식을 바탕으로 서비스기업의 하나인 할인점 종사원을 대상으로 새로운 노동형태를 규명하고 이에 따른 직무스트레스를 규명함으로써 일선 종사원들의 감정노동이 조직의 구성원들에게 미치는 스트레스는 어떤 것인가를 살펴보는 것이 본 연구의 목적이다. 본 연구의 내용범위는 총 5장으로 구성되었으며, 각 장에서 연구되어지고 있는 주요내용은 다음과 같다. 제 1 장 서론에서는 서비스산업에서 종사원들이 수행하는 감정노동에 대한 연구필요성과 목적을 중심으로 주체적인 연구 방법과 범위를 제시하였다. 제 2 장은 서비스종사원의 감정노동에 따른 스트레스에 관한 이론적 기초를 체계화하였다. 이를 위해 1 절에서는 서비스에 대해서 전반적으로 간략히 논의하였으며, 2 절에서는 서비스산업에서 행해지는 종사원들의 감정노동수행에 대하여 전반적으로 언급하였고, 3 절에서는 직무스트레스에 대한 개념과 스트레스 요인, 제 결과를 논의함으로써 본 연구가 의도하는 서비스종사원이 수행하는 감정노동에 따른 스트레스에 관한 연구의 이론적 토대를 마련하였다. 제 3 장은 본 연구의 목적에 따라 연구설계와 연구방법에 대하여 기술하였다. 제 4 장에서는 할인점 종사원의 감정노동에 따른 스트레스에 관해서 분석결과에 의해 실증 분석 및 논의를 다루었으며, 제 5 장은 결론 및 한계점으로 구성되었다.
more초록/요약
The purpose of this research is to study to accurate understanding along with services and scientifically identifying the service, and recognizing for the emotional labor services emerged recently as a new appraisal and a variety of factors they feel and experience about the emotional labor affecting their emotion in the activities and if the rules of the organization relating to their activity and the representation of personal feelings and experiences may cause erratic emotional balances to be a job stress to the labor who work in the service industries. Emotional control management in the service industries plays an important part in organizing and managing the business. Since human relationships have been considered as a typical human thing which everyone can perform easily and non-tangible services, it was caused to devaluate the job duties performed by emotional labor in the service industries. The service workers were always needed to adjust their emotion performing their responsibilities by the organization. Since the service workers convey standardized feeling as a goal of corporate although they meet customers with uncomfortable questionings, it causes actual emotional dissonance. This is a distinct stress existing in the service business based on human relations generally. The stress can be considered as causing exceptionally between a customer and a service labor than general human induced stress. Recently, evaluation to a wide range of invisible services isbeing made, but a measurement to the performances of the responsibilities of emotional labors is not easy to do and the stresses occurring to them are difficult to measure. However, if the evaluation of invisible performance of the service can be performed, the emotional labor of how important function to perform the work and the specific guidance for compensation of the performances will be able to evaluate concretely. In a sense, the purpose of this study based on the issues abovementioned is looking to identify new form of labor on the discount stores, one of the company's emotional labor target and job stress due to the emotional labor and then to research what kind of stress on the emotional labor organization affected by a member of the front-end. The contents of this study are constituted of a total of five chapter's configuration, and each chapter's major research and information is followed: Chapter 1 Introduction presented the research methods and the scope of the need for research and purpose to the emotional labor performed on the service industry worker. The second chapter organized the theoretical basis about the stress of emotional labor of the service industry worker. To do so, the first section were briefly discussed for overall service industry, the second section was mentioned for the emotional labor performed by the worker of the service industry, the third section was done for the concept of the job stress and stress factors. As per discussing the followed results, I prepared the theoretical foundation of the research for the job stress due to emotional labor performed by service worker's activities. The third chapter was described of the research design and method depending oh the purpose of this study, The fourth chapter covered the Data Analysis and discussion by the result of the emotional stress due to the emotional labor of the discount store worker, the fifth chapter is composed of conclusions, and limitations.
more목차
第1章 序論 = 1
第1節 問題의 提起 = 1
第2節 硏究目的 = 2
第3節 硏究方法 및 範圍 = 3
第2章 서비스의 理論的 背景 = 4
第1節 서비스의 槪觀 = 4
1.서비스의 槪念 = 4
2.서비스 生産 = 8
3.서비스 흐름(service flow) = 10
4.서비스 接點(service encounter) = 12
第2節 感情勞動에 關한 理論的 考察 = 17
1. 感情勞動(emotion work)에 대한 槪觀 = 17
2. 感情勞動의 槪念 = 19
3. 組織의 感情表現規範 = 24
4. 個人의 感情表現規範 = 31
5. 感情勞動의 結果 = 35
第3節 職務스트레스에 關한 理論的 考察 = 37
1. 職務스트레스 槪念 = 37
2. 職務스트레스(個人-環境 統合)模型 硏究 = 41
3. 職務스트레스 影響要因 = 53
4. 職務스트레스 結果 = 60
第3章 調査設計와 硏究方法 = 63
第1節 調査設計 = 63
1. 硏究模型 設計 = 63
2. 假說設定 = 64
第2節 硏究方法 = 66
1. 說問紙 構成 = 66
2. 調査方法 = 66
3. 分析方法 = 66
第4章 實證分析 및 結果 = 67
第1節 應答者의 一般的 特性 = 67
第2節 測定尺度의 信賴度 및 要因分析 = 69
1. 測定尺度의 信賴度 檢證 = 69
2. 要因分析 = 71
第3節 硏究假說 檢證 = 74
1. 硏究假說 檢證 = 74
2. 要因別 影嚮力 測定 = 76
3. 分析의 結果 = 77
第5章 結論 및 限界點 = 79
參考文獻 = 81
ABSTRACT = 86
