병원 조직에서 경영이념 전파의 노력이 고객 서비스 품질과 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effect of Managerial Ideologies on Customer Service Quality and Organizational Effectiveness in Hospital Organizations
- 주제(키워드) 경영이념 , 고객서비스 품질 , 조직유효성
- 발행기관 아주대학교 경영대학원
- 지도교수 조영호
- 발행년도 2008
- 학위수여년월 2008. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영대학원 경영학과
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구는 먼저 병원의 경쟁우위를 확보하기 위한 방안을 보다 구체적으로 알아보기 위해 “경영이념 전파의 노력”에 따른 “고객 서비스 품질”과 “조직유효성” 변수인 직무몰입, 조직애착에 미치는 영향에 대해 실증적으로 살펴보았다. 그리고 경영이념에 대한 상대적인 개념으로 사회적 지지와 인력관리 방안인 임금, 고용안정을 같이 고려해 봄으로써 병원조직에서 경영이념과 서비스 품질, 조직유효성 사이의 관계에 있어 경영이념의 전파의 노력이 사회적 지지, 임금, 고용안정 보다 더 중요한 요인임을 밝혀보고자 하였다. 마지막으로 최근 많은 이슈가 되고 있는 정서 노동자에게 있어 경영이념과의 관계를 고려해 봄으로써 정서 노동자에게 명확한 비전과 정체성 확립을 심어 주었을 때의 관계를 살펴보는 것이다. 따라서 경영이념의 전파의 노력과 서비스 품질, 조직유효성과의 직접적인 관계 뿐 만 아니라 정서 노동자에게 있어 경영이념의 중요도를 살펴보았다. 연구의 실증분석을 위해 전국의 14개 병원에서 근무하고 있는 의사, 간호사 및 의료기사, 행정?사무 담당자를 대상으로 설문을 실시하였으며, 표본으로 설정된 병원의 종업원들은 단순무작위(random)로 표본을 추출하였다. 설문조사 기간은 2007년 10월 15일에서 11월 2일까지 15일에 걸쳐 이루어졌으며 직접방문 방법으로 설문조사를 하였고, 총 300부를 배부 그 중 278부가 회수되어 92.7%의 회수율을 보이고 있다. 불성실 응답 17부(6.1%)를 제외한 261부(93.9%)가 본 조사의 분석에 이용되었다. 설문분석 결과 첫째, 경영이념 전파의 노력은 서비스 품질에 긍정적 영향을 미친다. 이러한 결과는 기존 연구와 같이 경영이념이 기업의 경영활동의 여러 부분에서 긍정적 영향을 미친다는 연구와 일치하는 것으로서 특히, 지지하는 가치와 목표, 비전의 제시 등은 조직구성원의 일체감을 강화시키고 미래에 대한 꿈과 희망을 심어 줌으로써 구성원의 자기 존중 감을 높여 주는 결과를 낳는다는 것을 알 수 있다. 둘째, 직무정서성은 서비스 품질과의 관계는 부(-)의 관계로 경영이념과의 관계에 있어 직무정서성에 의해서 조절이 되고 있음이 확인되었다. 이는 정서노동자에게 있어 임금이나 고용안정 보다는 경영이념의 전파가 궁극적으로 병원의 서비스 품질을 높여주는 하나의 요인으로 볼 수 있다. 셋째, 경영이념의 전파의 노력은 직무몰입과 조직몰입에 긍정적 영향을 미친다. 넷째, 정서노동자에게 있어 조직몰입과의 유의미한 관계는 없지만 부(-)적인 관계, 부정적인 관계이다. 그러나 경영이념과의 조절효과를 살펴보면 정서노동자에게 있어 경영이념은 완충 역할을 하는 것으로 보인다. 이러한 결과는 정서노동자의 입장에서는 서비스 품질이나 조직애착 측면에 있어 소극적 자세이나 경영이념의 인지와 실천을 통해 보다 바람직하고 적극적인 자세를 심어줌으로써 조직애착을 제고할 수 있을 것으로 보인다.
more초록/요약
This thesis aims are as follows : First, understand the effect of managerial ideologies on customer service quality and organizational effectiveness(i.e., job involvement and organizational commitment) in hospital organizations. Second, compare the effect of managerial ideologies with social support, wages and job security in hospital organizations. Third, understand the effect of managerial ideologies on customer service quality and organizational effectiveness in relation to emotional job. For this purpose, 300 questionnaires were distributed to 14 hospitals. The data were collected form 15 October to 2 November. And subjects of investigation are doctors, nurses, medical engineers and clerical workers. Total of 278 questionnaires were collected from the distributed ones. Deleting missing and unreliable responses 261 cases were finally analysed. The key findings are summarized as follows: First, managerial ideologies have a positive effect on customer service quality. Second, job emotionality has a negative effect on customer service quality. Managerial ideologies in the high job emotionality moderate customer service. This result shows that managerial ideologies are more important than wages and job security to increase customer service quality in hospital organizations. Third, managerial ideologies have a positive effect on job involvement and organization commitment. Fourth, job emotionality have no significant effect on organization commitment but have a negative effect. But managerial ideologies in the high job emotionality moderate organization commitment. The above empirical findings highlights the role of job emotionality in terms of managerial ideologies. This thesis document moderating roles of managerial ideologies influence across job emotionality.
more목차
第1章 序論 = 1
第1節 문제 제기 및 연구의 목적 = 1
第2節 연구방법 및 논문의 구성 = 4
1. 연구의 방법 = 4
2. 논문의 구성 = 5
第2章 文獻硏究 = 7
第1節 서비스 품질요인에 대한 이론적 고찰 = 7
1. 서비스 품질의 개념 = 7
2. 의료 서비스 품질의 구성과 결정요인 = 9
第2節 조직유효성에 대한 이론적 고찰 = 11
1. 직무몰입 = 11
2. 조직몰입 = 12
第3節 경영이념에 대한 이론적 고찰 = 15
1. 경영이념에 대한 이론적 고찰 = 15
2. 경영이념의 개념 및 특징 = 16
3. 경영이념의 기능 = 18
第4節 기타요인의 영향 = 20
1. 사회적지지의 의의 = 20
1.1. 사회적 지지와 정서노동, 조직유효성 = 21
2. 인력관리 차원 = 22
2.1. 임금과 고용보장 = 22
3. 정서노동 = 23
3.1. 정서노동에 관한 국외연구 = 25
3.2. 정서노동에 관한 국내연구 = 29
第3章 實證硏究의 設計 = 30
第1節 연구모형과 연구가설 = 30
1. 연구모형의 설계 = 30
2. 연구가설 = 31
第2節 변수의 조작적 정의 = 34
1. 독립변수 = 34
1.1. 경영이념 = 34
1.2. 인적자원관리 관행 = 34
1.3. 사회적지지 = 35
2. 종속변수 = 35
2.1. 서비스 품질요인 = 35
2.2. 조직유효성 = 36
3. 조절변수 = 37
3.1 직무정서성 = 37
第3節 조사방법과 표본구성 = 38
1. 조사방법 = 38
가. 설문지의 구성 = 38
2. 조사개요 및 표본의 구성 = 40
가. 설문조사 개요 = 40
第4章 實證分析結果 = 44
第1節 기술통계 및 측정신뢰도 = 44
1. 변수의 기술 통계량 = 44
2. 변수의 구성 타당성 및 신뢰도 = 45
가. 변수의 구성타당성 = 45
나. 변수측정의신뢰도 검토 = 47
3. 변수간의 상관관계 = 48
第2節 연구가설의 검증 = 50
1. 경영이념 전파의 노력이 서비스 품질에 미치는 영향 = 50
2. 경영이념 전파의 노력이 조직유효성에 미치는 영향 = 51
3. 경영이념 전파의 노력과 서비스 품질 하위차원과의 관계 = 54
第3節 가설검증의 요약 = 58
第5章 결론 = 59
第1節 연구의 결과 및 시사점 = 59
1. 연구의 결과 = 59
2. 연구의 시사점 = 61
第2節 연구의 한계 = 61
參考文獻 = 63
설문지 = 71
ABSTRACT = 77
