內部 및 外部顧客滿足서비스 向上을 위한 情報通信技術의 活用에 관한 硏究 : 地方自治團體를 中心으로
A Study on the Use of Information and Communication Technologies for Improving Internal and External Customer Satisfaciton : Focused on a Local Government Case
- 주제(키워드) 고객만족 , 정보통신기술 , Information , Communication Technologies , 내부
- 주제(KDC) 325
- 주제(DDC) 658
- 발행기관 아주대학교 경영대학원
- 지도교수 조영호
- 발행년도 2007
- 학위수여년월 2007. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영대학원 경영학과
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구는 정보통신기술의 발전으로 공공기관의 고객만족에 대한 관심이 높아지고 있는 상황에서, 정보통신기술을 활용한 고객만족에 대한 이론적인 연구와 기존에 조사된 사례와 결과를 분석하여 공공기관에 있어서의 고객만족 을 위한 방안에 대하여 연구해 보았다. 이론적인 배경으로는 내부와 외부고객에 대한 개념의 이해를 통한 민간부문에서의 고객만족과 공공부문에서의 고객만족서비스에 대하여 알아보았다. 공공기관의 고객만족을 위해서는 행정의 혁신이 필요하며, 그러한 행정의 혁신전략과 목표로서 지방정부의 혁신과제의 이행을 통한 고객만족서비스가 필요하다. 정보통신기술의 발전으로 인한 고객인 주민에 대한 행정서비스에 있어서 많은 변화를 가져오고 있으며, 또한 전자정부의 발전으로 고객지향적인 행정서비스의 개선과 내부고객을 위한 행정서비스의 환경개선을 해나가고 있다. 고객만족서비스를 위한 정보화에 대해서는 행정서비스 개선을 위해서 내부고객만족을 위한 행정혁신과 외부고객만족을 위한 행정혁신으로 정보통신기술을 활용한 인터넷, 문자메시지, 콜센터를 운영하고 있다. 경기도청 내부적으로 실시한 고객만족행정 역량 진단에 대한 조사와 민원인의 고객만족을 위한 해피콜 조사 사례를 활용하여 지방자치단체에 있어서의 고객만족을 향상 시킬 수 있는 방안에 대하여 의견을 제시 하였다. 정보통신기술을 활용한 고객만족을 위한 방법으로 공공기관 주민 최초의 접점인 전화를 응대하는 콜센터의 구축 방안과 활용 방안에 대하여 제시 하였다. 공공기관에 있어서의 고객만족을 위하여 콜센터의 구축이 필요하며, 행정수요의 증가로 인한 내부 직원들에 대한 민원업무전화로 인한 스트레스의 해결과 외부고객인 주민들에 대해서 민원처리를 바로 처리해 줌으로써 고객만족을 향상 시킬수 있다. 콜센터 구축에 있어서의 구축범위와 민원처리의 도입 방안에 대하여도 알아보았다. 이러한 콜센터의 구축에 있어서 비용이나 운용면에서는 광역자치단체의 구축이 요구되며, 향후 지속적인 고객만족을 위해서는 콜센터에 대한 연구가 계속되어져야 공공기관에 있어서의 고객만족 행정으로 발전할 것이다.
more초록/요약
This study examines the use of information and communication technologies for improving internal and external customer satisfaction in a public institution. Public service changes as information and communication technologies develops. In other words we need customer- oriented administration. Based-upon COI(Customer Orientation Index) and a case of happy call proposed a plan for improving internal and external customer satisfaction on a local government. It is necessary to build a call center in a public institution for improving internal and external customer satisfaction. Through a call center we can get two advantages. One is that we can increase a external customer satisfaction by quickly dealing a civil appeal and the other is that we can increase internal customer satisfaction by reducing their work load.
more목차
第 1 章 序 論 = 1
제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
1. 문제의 제기 = 1
2. 연구의 목적 = 3
제 2 절 연구의 방법 및 논문의 구성 = 4
1. 연구의 방법 = 4
2. 논문의 구성 = 5
第 2 章 顧客滿足서비스와 行政革新 = 6
제 1 절 고객만족서비스의 개념 = 6
1. 고객만족의 개념 = 6
2. 내부고객의 직무만족 = 7
3. 외부고객만족 = 8
제 2 절 고객만족서비스와 행정서비스 = 9
1. 민간부문에서의 고객만족서비스 = 9
2. 공공부문에서의 고객만족서비스 = 11
제 3 절 행정혁신의 의의 및 필요성 = 13
1. 행정혁신의 의의 = 13
2. 지방행정 혁신의 필요성 = 16
3. 중앙정부의 지방정부 혁신전략 = 17
가. 지방정부의 혁신전략 목표 = 17
나. 중앙정부의 혁신과제 = 18
4. 고객만족 행정서비스 혁신전략 = 20
가. 서비스혁신(Service Innovation) = 22
나. 마인드 혁신(Mind Innovation) = 22
다. 업무혁신(Process Innovation) = 23
第 3 章 情報通信技術의 發展 = 24
제 1 절 정보통신기술의 발전 현황 = 24
제 2 절 전자정부의 발전단계 = 26
1. 전자정부의 개념과 정의 = 26
2. 전자정부의 필요성 = 28
가. 전자정부 출범의 의의 = 28
나. 고객지향적 주민의 전자정부 = 29
다. 21세기형 전자정부 = 30
라. 전자정부의 요건 = 31
제 3 절 전자정부의 추진과 행정서비스의 핵심 이슈 = 32
1. 전자정부의 행정서비스 개선 = 32
2. 전자정부 서비스의 이해와 활용부족 = 32
3. 대민서비스와 내부고객을 위한 행정서비스 = 33
4. 전자정부 사업추진체계와 관리 = 34
5. 전자정부 추진을 위한 기반환경의 개선 = 35
第 4 章 顧客滿足서비스와 情報化 = 37
제 1 절 행정서비스 개선을 위한 행정혁신 = 37
1. 내부고객만족 행정혁신 = 37
2. 외부고객만족 행정혁신 = 38
제 2 절 정보통신기술을 이용한 행정혁신 = 39
1. 인터넷(Internet) 민원서비스 = 40
2. 문자메시지 서비스(Short Message Service) = 42
가. SMS의 정의 = 42
나. SMS의 활용 = 43
3. 콜센터(Call Center) = 45
가. 콜센터의 정의와 개념 = 45
나. 콜센터의 중요성 = 46
다. 콜센터의 발전과정 = 47
(1) 콜센터 인식의 변화 = 49
(2) 콜센터의 발전 추세 = 49
第 5 章 公共機關 事例 = 51
제 1 절 기업콜센터 변화와 공공부문 콜센터 = 51
1. 기업콜센터 역할의 변화 = 51
2. 공공부문 콜센터 실태 = 52
가. 도입 배경 = 52
나. 공공부문 콜센터 서비스 전략의 변화 = 55
다. 공공부문 콜센터 사례 = 56
(1) 국세청 = 56
(2) 관세청 = 56
(3) 철도청 = 57
(4) 강원도청 = 57
(5) 부천시청 = 58
3. 콜센터의 유형 = 58
가. 중앙집중형 콜센터 = 58
나. 분산형 콜센터 = 59
다. ASP(Application Service Provider) 모델 = 60
4. 콜센터 도입의 민원처리 모델 = 61
가. 콜센터 도입전 = 61
나. 콜센터 도입후 = 62
제 2 절 경기도 고객만족 사례 = 63
1. 경기도 고객만족 행정 역량진단(COI) = 63
가. 설문대상 및 내용 = 63
나. 참여현황 = 64
다. 설문결과 = 64
라. 부문별 분석결과 = 65
(1) 비전(Visioning) 부문 = 65
(2) 운영체계(Structure) 부문 = 65
(3) 성과관리(Results) 부문 = 66
마. 항목별 분석결과 = 66
(1) 비전(Visioning) : 64.3점 = 67
(2) 운영체계(Structure) : 60.5점 = 69
(3) 성과관리(Results) : 55.6점 = 72
바. 응답자별 결과분석 = 73
2. 민원고객 만족도 향상을 위한 해피콜(Happy-Call)추진 사례 = 76
가. 해피콜 추진 내용 = 76
나. 해피콜 추진 체계 = 76
다. 해피콜 추진 결과 = 76
라. 주요 불편 및 건의 사항 = 77
마. 세부 추진 결과 = 78
(1) 해피콜 추진 실태 및 민원인 반응 = 78
(2) 민원처리 실태 = 79
(3) 조사 내용별 분석 = 81
(4) 주요 칭찬내용 = 83
(5) 주요 불편 및 건의 사항 = 83
(6) 인센티브 제공 = 85
(7) 향후 추진계획 = 85
제 3 절 사례분석 결과 = 88
第 6 章 結 論 = 90
제 1 절 연구의 결과 및 의의 = 90
제 2 절 연구의 한계 및 제언 = 91
參考文獻 = 94
1. 국내 문헌 = 94
2. 국외 문헌 = 97
ABSTRACT = 99
