기업지원업무에 대한 효과적인 6시그마 적용방법 연구
An Effective Application of Six Sigma Method to Service Support Process in a Firm
- 발행기관 亞州大學校 經營大學院
- 지도교수 趙秉柱
- 발행년도 2005
- 학위수여년월 2005. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 경영대학원 경영대학원
- 본문언어 한국어
초록/요약
6시그마가 한국에 도입되어 고객만족 및 기업의 수익성제고를 위한 핵심적인 경영혁신 프로그램으로 사용되고 있으나, 서비스 부문에서는 여러 가지 이유로 인하여, 제조나 연구 개발 부문에 비하여 활성화가 되지 않고 있다. 그 이유 중의 하나는 제조부문의 문제해결에 초점이 맞추어진 DMAIC(Define: 문제정의, Measure: 문제의 증상측정, Analyze: 원인규명, Improve: 원인개선, Control: 원인관리)방법이나 연구 개발을 위한 DFSS(Design for Six Sigma, 혹은 DMADV 방법임. Define: 문제정의, Measure: 핵심고객요구 사항 파악 및 측정, Analyze: 개념설계, Design: 상세설계, Verify: 성과검증)방법이 서비스부문에는 적당하지 않은 점이 많이 있기 때문이다. 테마를 선정하는 과정, 데이터 수집 및 측정의 어려움, 고객 요구 사항의 불명확, 통계적인 분석도구 사용의 어려움 등이 해결되어야 할 과제로 여겨져 왔다. 본 연구에서는, 기존의 6시그마 접근방법인 DMAIC방법과 DFSS방법의 특징과 세부 진행 단계를 분석하고, 서비스부문에서 주로 발생되는 문제점을 도출하여, 서비스부문에 적합한 개선된 6시그마 방법인 DMADV 방법을 제시하고 있다. 개선된 6시그마 방법은 현재 문제의 근본원인을 규명하는 단계와 혁신적인 프로세스 재설계를 위한 설계 및 개발 단계를 통합시켜서 새로운 방법을 구축한 것으로, 특히, 미래의 문제를 예측하고 대응하는 6시그마 서비스 프로세스 설계에 초점을 둔 방법이라고 볼 수 있다. 전략수립, 마케팅계획, 영업목표달성, 인원 및 조직 합리화, 업무프로세스 재설계, IT 시스템구축과 같은 유형의 프로젝트에 효과적으로 쓰일 수 있는 방법이다. 그리고, 국내 화학업체인 L사의 외주 식당운영에 대하여, 외주업체의 구내식당운영의 전반적인 업무프로세스에서 낭비적인 요소와 비효율적인 부분이 많을 것이라는 가정 하에, 추가적인 비용상승 없이 임직원들의 만족도를 제고시키고자 개선된 6시그마 방법을 적용하여 그 성과를 입증하였다. 4개월 동안의 프로젝트 활동 결과, 프로젝트 팀은 연간 5.7억 원의 비용절감을 달성하였으며, 구내식당의 서비스에 대한 사원만족도를 개선하였다.
more초록/요약
Six Sigma has proved itself to be a core innovative management program to satisfy customer’s needs and realize a profit in almost every industry. The standard Six Sigma method, DMAIC, has worked well for manufacturing area, focusing on how to find out the root causes of current problem and optimize the current process and system parameters without such a big investment like machine change, reorganization, and process reengineering. Also, DFSS(Design For Six Sigma) following DMADV(Define, Measure, Analyze, Develop, Verify) approach has played an important role in new product design and development area to achieve the Six Sigma quality level product. DFSS method is focusing on how to apply systematically VOC(Voice of Customer) to actual product design, and how to manage the risks expected to come out in the final stage of product development. However, comparing with manufacturing or R&D sector, the application of Six Sigma in service field hasn’t been activated. One main reason is that a well developed project approaching method for service sector hasn’t been introduced yet. In order to improve the method of Six Sigma for service area, DMAIC and DFSS process has been benchmarked in their strong points ; the function of analyzing problem and finding out root causes in DMAIC, and systematical design for minimizing the future risk in DFSS. In this paper, advanced service Six Sigma Method for DMADV process is proposed to combine DMAIC with DFSS in approaching processes and application tools. Some analytical tools mentioned in the method can be useful for business strategy design. To prove the effectiveness of the suggested method, an actual application project example was studied about external dining room operation at L-Chemical corp.
more목차
목차
제 Ⅰ 장 서론 = 1
제1절. 연구의 목적 및 배경 = 1
제2절. 연구의 내용 및 방법 = 2
제 Ⅱ 장 6시그마의 이론 = 3
제1절 6시그마의 개념 = 3
제2절 6시그마 적용과 범위 = 5
1. 테마 유형 별 프로젝트 접근방법 = 5
2. 제조부분에 관계된 6시그마 : DMAIC 방법 = 8
(1) Define단계 = 9
(2) Measure 단계 = 10
(3) Analyze 단계 = 12
(4) Improve 단계 = 14
(5) Control단계 = 15
3. 신제품 개발과 관계된 6시그마 : DFSS(DMADV) 방법 = 18
(1) Define 단계 = 20
(2) Measure단계 = 21
(3) Analyze단계 = 21
(4) Design단계 = 22
(5) Verify단계 = 22
4. 서비스업에 대한 6시그마 적용 = 24
(1) 서비스업의 속성 = 24
(2) 서비스 분야 6시그마 적용 문제점 = 26
제 Ⅲ 장 서비스 부문의 개선된 6시그마 방법 = 29
제1절. 서비스 부문의 개선방향 = 29
1. 개선된 6시그마 방법의 필요 = 29
2. 성과 및 측정지표의 정비 = 29
3. 변화 관리의 강화 = 30
제2절. 서비스 6시그마 방법의 개선 = 30
제3절 서비스 부문의 DMADV단계별 방법 = 32
1. Define단계 방법 = 33
2. Measure단계 방법 = 37
3. Analyze단계 방법 = 40
4. Develop단계 방법 = 43
5. Verify단계 방법 = 46
제 Ⅳ 장 개선된 6시그마 방법의 적용사례 = 49
제1절. 사례 개요 = 49
제2절 Define단계 = 50
1. 프로젝트 선정 = 50
2. 프로젝트 정의 = 52
3. 프로젝트 승인 = 53
제3절 Measure 단계 = 54
1. CTQ 선정 = 54
2. 데이터 신뢰성 확인 = 54
3. 현수준 파악 및 목표설정 = 55
제4절 Analyze 단계 = 57
1. 잠재인자 발굴 = 57
2. 데이터분석 및 근본원인 선정 = 59
제5절 Develop단계 = 61
1. 개선안 도출 = 61
2. 개선안평가 및 선정 = 62
3. 개선안실행 및 최적화 = 63
4. 프로세스 재설계 = 63
(1) AB 비율 예측시스템 구축 = 63
(2) 토/일 휴무 식수 예측율 향상 = 64
(3) 당일 오차 최소화를 위한 Risk대응체계 구축 = 65
(4) B공장 특선메뉴 개발 = 66
(5) 고객 서비스 마인드 구축 = 67
(6) 잔반 Zero화 마인드구축 = 68
제6절 Verify 단계 = 69
1. Pilot Test 및 성과검증 = 69
2. 확산 및 관리계획 수립 = 70
3. 프로젝트 성과확인 및 종료 = 71
제7절 개선된 6시그마 방법 적용성과 = 72
제8절 개선된 6시그마 방법 적용의 한계 = 75
제 Ⅴ 장 종합적 결론 = 76
제1절. 연구결과 요약 = 76
제2절. 향후 연구과제 = 77
참고 문헌 = 79
ABSTRACT = 82
