내부고객만족 결정요인과 측정 개선방안 연구
Inside customer satisfaction determining factor and measurement improvement program research
- 발행기관 亞州大學校 大學院
- 지도교수 金原中
- 발행년도 2004
- 학위수여년월 2005. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 공학계열
- 본문언어 한국어
초록/요약
오늘날과 같이 급변하는 경영환경과 한국과 여러 국가와의 FTA체결과 같은 세계경제 체제로의 편입이 가속을 더하기 시작하면서 국내 일반기업간의 국제경쟁력은 결국 다국화 되어 있고, 차별화 되어 있는 소비자들의 쟁탈전이라 해도 과언이 아니다. 자사가 생산한 상품은 경쟁력을 상실하고 또한 품질이 보장되어 있지 않은 서비스를 제공하여 소비자들을 만족시킬 수 없다면 그 기업은 퇴출 되어야 한다. 이를 위해서는 외부고객과 같이 내부고객 또한 만족할 수 있는 경영을 하여야 할 것이다. 내부고객을 만족시키는 제품이 외부고객만족 또한 만족시키며 경쟁력이 있다는 건 누구나 알고 있는 사실이며 내부고객만족은 기업의 근원적인 자원으로써 기업의 생존과 성과를 위한 필수요소이지만 내부고객을 만족시키기 위한 데이터를 바탕으로 한 근거 또한 없는 게 현실이다. 따라서, 본 연구는 기존 연구와 조사대상 기업의 자료집을 통해 내부고객만족도 결정요인에 대해 알아보고 이 요인에 대해 측정된 Data를 기초로 상관관계 분석 및 실증적 검증을 통해 기존 연구에서 제시하지 않았던 기업의 사업장별 차이에 따라 중요도(가중치) 적용하여 내부고객만족도 측정의 개선방안을 제시하였다.
more초록/요약
Management environment and Korea which change suddenly with today together and with FTA contracting of the multi nation and the incorporation with same world economy setup addition starts an acceleration and the international competitive power of domestic general enterprise for is finally becoming the multi national flower and the scramble of the consumers who if are discriminated does and is not the overstatement. The goods which the company produces loses a competitive power and also the quality is not guaranteed the service where it provides and the consumers if it will can be satisfied that enterprise must decamp. The hazard which will reach with the external customer who stands together the inside customer also is the possibility of being satisfactory a thing must manage. The inside customer the product which is satisfied is satisfied and external customer satisfaction also there is a competitive power case to be a fact which anyone it is knowing and, the inside customer satisfaction with the origin resources of the enterprise it is an essential element for the existence and a result of the enterprise but is satisfied the inside customer the data for one ground also is not to is actuality with character. The research which consequently, it sees will pick up and data of the existing research and investigation objective enterprise to lead against the inside customer satisfactory determining factor it examined and this against the VIP the Data which is measured in foundation and interrelation analysis and actual proof verification it led it does not present from existing research in enterprise market star difference of the enterprise which it followed and the importance applied (weight) and the inside customer satisfaction presented the improvement program of measurement.
more목차
목차
국문요약 = 8
제1장 서론 = 9
제1절 연구의 배경 및 목적 = 9
제2절 연구의 방법 및 구성 = 10
제2장 연구의 이론적 배경 = 11
제1절 사회적 환경 = 11
제2절 내부고객만족과 고객만족 = 13
2.1 내부고객의 의의, 개념, 구성요소 = 13
2.2 내부고객만족의 효과 = 16
제3절 고객만족과 기업성과 = 24
3.1 고객만족 경영의 개념과 이론적 검토 = 24
3.2 고객만족과 기업성과간의 관계 = 29
제3장 내부고객만족도 측정을 위한 설문조사와 효과적인 추진모형 설정 = 30
제1절 설문 및 분석내용 = 30
1.1 설문내용 = 30
1.2 분석내용 = 31
제2절 분석방법 = 31
제3절 효과적인 추진모형 설정 = 32
제4장 내부고객만족도 측정 및 실증분석 = 33
제1절 설문지의 신뢰성 분석 = 33
제2절 설문분석 = 33
2.1 내부고객만족도의 요소별 영향 분석 = 33
2.2 복리후생 항목 내 세부만족요소 지역별 분석 = 36
제3절 지역차이를 고려한 만족도 측정 = 38
제4절 지역차이를 고려한 만족도 측정과 ICSI = 42
4.1 ICSI의 구성 및 측정방법 = 42
4.2 종업원 만족도와 ICSI의 비교 = 43
제5장 결론 및 향후 연구과제 = 45
참고문헌 = 47
표목차 = 49
그림목차 = 49
Abstract = 50
