대학도서관 서비스 품질 평가에 관한 연구 - 아주대학교 중앙도서관을 중심으로
A Study on Evaluating Service Quality in the University Library Using LibQUAL+ Model: The Case of Ajou University
- 주제(키워드) 대학도서관 서비스품질 LibQUAL+
- 발행기관 아주대학교
- 지도교수 황의록
- 발행년도 2006
- 학위수여년월 2006. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 경영학과
- 본문언어 한국어
초록/요약
대학도서관을 둘러싼 대내외적 환경의 변화는 도서관 서비스의 품질과 이용자 만족도에 대한 정확한 인식과 도서관 서비스 품질 평가 기준 마련의 필요성을 더해 주고 있다. 본 연구는 북미를 비롯한 세계 여러 국가에서 사용되고 있는 LibQUAL+ 모형을 국내 대학도서관에 적용한 것으로 LibQUAL+ 모형의 서비스 품질 3개 차원, 즉 서비스 배려, 정보자율성, 도서관의 공간성에 온라인 서비스를 추가하여 구성한 4개 차원의 서비스 품질 평가 항목을 이용해 아주대학교 중앙도서관의 서비스 품질을 평가하였다. 또한 서비스 품질이 총체적인 도서관 이용 만족도에 미치는 영향 및 도서관 이용 만족도가 도서관의 유용성 평가에 미치는 영향을 알아보았다. 연구결과에 따르면 서비스 배려, 도서관의 공간성, 정보자율성, 온라인 서비스 순으로 4개의 서비스 품질 차원이 모두 총체적인 도서관 이용 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스 품질이 좋을수록 도서관에 대한 이용 만족도가 높다고 분석할 수 있다. 또한 총체적인 도서관 이용 만족도가 높을수록 도서관의 유용성 평가를 긍정적으로 하는 것으로 나타났다. 그리고 각각의 도서관 서비스 품질 평가 항목에 대한 최소 수준(minimally acceptable service), 본교 도서관 서비스의 현행수준(perceived service), 희망 수준(desired service)의 응답 분석을 통해 신분 유형별로 각각의 품질 차원에 대한 유의한 차이를 발견하였다. 총체적인 도서관 이용 만족도와 도서관 유용성 평가 또한 신분 유형별로 차이가 있었는데 전반적으로 교수와 직원 그리고 학부생과 대학원생 두 그룹으로 나뉘는 현상을 발견하였다. 본 연구는 도서관 서비스의 품질과 도서관 이용 만족도 그리고 도서관 유용성 평가의 연관성을 밝힌 것으로 대학도서관 경영자에게 실질적이고 실행 가능한 서비스 품질 관리 방안 및 인적 물적 자원의 효율적 배분을 위한 시사점을 제시하였다. 반면에 LibQUAL+ 모형을 국내 환경에 맞게 응용하려는 노력 부족, 표본 부족, 변수 구성의 한계가 있었다. 이러한 한계점과 함께 국가 차원의 도서관 서비스 품질 평가 모형 개발이 없는 상황에서 LibQUAL+ 모형의 국내 대학도서관 적용 가능성에 대한 연구자들의 추가적인 연구의 필요성을 제시하였다.
more목차
I. 서 론 1
1. 연구의 배경과 목적 1
1.1 연구의 배경 1
1.2 연구의 목적 2
2. 연구방법 및 범위 3
II. 이론적 배경 4
1. 서비스의 특성과 품질의 정의 4
1.1 서비스의 특성 4
1.2 품질의 정의 4
2. 서비스품질 평가 모형과 결정 요인 6
2.1 관리 과정 모형 6
2.2 서비스 품질 모형 7
2.3 긍정적 순환 모형 8
2.4 상호 작용 모형 9
2.5 갭 분석 모형 10
3. 서비스 품질 측정 도구 14
3.1 SERVQUAL 14
3.2 SERVPERF 16
4. LibQUAL+ 17
4.1 LibQUAL+의 정의와 기능 17
4.2 LibQUAL+의 개발 및 현황 17
4.3 LibQUAL+ 모형과 서비스 결정 요인 18
4.4 LibQUAL+의 설문 방식 22
5. 도서관 서비스 품질 평가 선행 연구 24
5.1 국외 선행 연구 24
5.2 국내 선행 연구 27
III. 실증연구의 설계 31
1. 연구모형의 설계 31
2. 변수의 조작적 정의 32
2.1 독립변수 32
2.2 종속변수 35
3. 가설의 설정 37
3.1 도서관 서비스 품질 차원과 총체적인 도서관 이용 만족도와의 관계 37
3.2 총체적인 도서관 이용 만족도와 도서관의 유용성 평가와의 관계 40
4. 조사방법과 표본의 구성 40
4.1 설문지의 구성 40
4.2 표본 선택 및 설문대상과 조사과정 42
4.3 설문자료의 분석방법 43
IV. 실증분석 결과 44
1. 표본의 특성 44
1.1 인구통계학적 분석 44
1.2 정보접근행동 분석 46
2. 변수의 구성 타당성 및 신뢰도 50
2.1 변수의 구성 타당성 50
2.2 변수 측정의 신뢰도 검토 52
3. 연구가설의 검증 53
3.1 도서관 서비스 품질 차원과 총체적인 도서관 이용 만족도 53
3.2 총체적인 도서관 이용 만족도와 도서관의 유용성 평가 54
4. 추가적 연구 55
4.1 신분 유형별 도서관 서비스 품질 평가 55
4.2 신분 유형별 총체적인 도서관 이용 만족도 66
4.3 신분 유형별 도서관의 유용성 평가 67
V. 결론 69
1. 연구결과의 요약 69
2. 연구결과의 시사점 70
3. 연구의 한계 및 향후 연구과제 72
참고문헌 74
부록(설문지) 79
Abstract 86
<표 차례>
<표 1> 제품 대 서비스 비교 5
<표 2> Parasuraman과 Zeithaml의 다섯 가지 갭 13
<표 3> SERVQUAL의 5개 차원과 22개 측정 항목 15
<표 4> LibQUAL+의 서비스 품질 차원 변화 20
<표 5> LibQUAL+의 품질 차원과 평가 항목 21
<표 6> 서비스 배려 차원 설문항목 32
<표 7> 정보 자율성 설문항목 33
<표 8> 도서관의 공간성 설문항목 34
<표 9> 온라인 서비스 설문항목 35
<표 10> 총체적 도서관 이용 만족도 설문항목 36
<표 11> 도서관의 유용성 평가 설문항목 37
<표 12> 설문 항목의 구성 42
<표 13> 성별 응답자 분포 45
<표 14> 소속 및 신분 유형별 응답자 분포 45
<표 15> 교수 및 직원 응답자 연령 분포 45
<표 16> 교수 및 직원 응답자 경력 분포 46
<표 17> 도서관 이용 목적에 따른 응답자 분포 47
<표 18> 신분 유형별 도서관 이용 목적에 따른 응답자 분포 47
<표 19> 도서관 월 이용 횟수에 따른 응답자 분포 47
<표 20> 신분 유형별 도서관 월 이용 횟수에 따른 응답자 분포 48
<표 21> 도서관 온라인 서비스 월 이용 횟수에 따른 응답자 분포 48
<표 22> 신분 유형별 도서관 온라인 서비스 월 이용 횟수에 따른 응답자 분포 48
<표 23> 도서관 이외의 정보원 선호도에 따른 응답자 분포 49
<표 24> 신분 유형별 도서관 이외의 정보원 선호도 분포 49
<표 25> 신분 유형별 도서관 이외의 정보원 월 이용 횟수에 따른 응답자 분포 49
<표 26> 변수들의 요인분석 결과 50
<표 27> 변수들의 요인분석 51
<표 28> 변수들의 내적 일관성 측정 52
<표 29> 도서관 서비스 품질 차원과 만족도의 다중회귀분석 결과 53
<표 30> 가설 검증 결과 54
<표 31> 총체적인 이용 만족도와 도서관의 유용성 평가에 관한 단순회귀분석 결과 54
<표 32> 가설 검증 결과 55
<표 33> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 평가의 최소 기대치 평균 및 표준편차 56
<표 34> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 평가의 최소 기대치 차이검증 56
<표 35> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 평가의 최소기대치 사후분석 결과 57
<표 36> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 평가의 현재 인식치 평균 및 표준편차 57
<표 37> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 평가의 현재 인식치 차이검증 57
<표 38> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 평가의 현재 인식치 사후분석 결과 57
<표 39> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 희망 수준의 평균 및 표준편차 57
<표 40> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 희망 수준의 차이검증 58
<표 41> 신분 유형별 도서관 서비스 배려 차원 희망 수준의 사후분석 결과 58
<표 42> 신분 유형별 정보자율성 차원 최소 기대치의 평균 및 표준편차 59
<표 43> 신분 유형별 정보자율성 차원 최소 기대치의 차이검증 59
<표 44> 신분 유형별 정보자율성 차원 최소 기대치의 사후분석 결과 59
<표 45> 신분 유형별 정보자율성 차원 현재 인식치의 평균 및 표준편차 59
<표 46> 신분 유형별 정보자율성 차원 현재 인식치의 차이검증 60
<표 47> 신분 유형별 정보자율성 차원 현재 인식치의 사후분석 결과 60
<표 48> 신분 유형별 정보자율성 차원 희망 수준의 평균 및 표준편차 60
<표 49> 신분 유형별 정보자율성 차원 희망 수준의 차이검증 60
<표 50> 신분 유형별 정보자율성 차원 희망 수준의 사후분석 결과 61
<표 51> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 최소 기대치의 평균 및 표준편차 61
<표 52> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 최소 기대치의 차이검증 61
<표 53> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 최소 기대치의 사후분석 결과 62
<표 54> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 현재 인식치의 평균 및 표준편차 62
<표 55> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 현재 인식치의 차이검증 62
<표 56> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 현재 인식치의 사후분석 결과 62
<표 57> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 희망 수준의 평균 및 표준편차 63
<표 58> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 희망 수준의 차이검증 63
<표 59> 신분 유형별 도서관의 공간성 차원의 희망 수준의 사후분석 결과 63
<표 60> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 최소 기대치의 평균 및 표준편차 64
<표 61> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 최소 기대치의 차이검증 64
<표 62> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 최소 기대치의 사후분석 결과 64
<표 63> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 현재 인식치의 평균 및 표준편차 64
<표 64> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 현재 인식치의 차이검증 65
<표 65> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 현재 인식치의 사후분석 결과 65
<표 66> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 희망 수준의 평균 및 표준편차 65
<표 67> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 희망 수준의 차이검증 65
<표 68> 신분 유형별 온라인 서비스 차원에 대한 희망 수준의 사후분석 결과 66
<표 69> 신분 유형별 총체적인 도서관 이용 만족도에 관한 평균 및 표준편차 67
<표 70> 신분 유형별 총체적인 도서관 이용 만족도의 차이검증 67
<표 71> 신분 유형별 총체적인 도서관 이용 만족도의 사후분석 결과 67
<표 72> 신분 유형별 도서관의 유용성 평가에 관한 평균 및 표준편차 68
<표 73> 신분 유형별 도서관의 유용성 평가의 차이검증 68
<표 74> 신분 유형별 도서관의 유용성 평가의 사후분석 결과 68
<그림 차례>
<그림 1> 관리 과정 모형 6
<그림 2> 서비스 품질 모형 7
<그림 3> 긍정적 순환 모형 8
<그림 4> 상호 작용 모형 9
<그림 5> 서비스 품질의 구성요소 11
<그림 6> 갭 분석 모형 12
<그림 7> 계층적 LibQUAL+ 요인 모형 19
<그림 8> 서비스 적정도와 우위도에 따른 만족도 수준 22
<그림 9> 고객의 서비스 기대 모델 23
<그림 10> 연구모형 31
